효과적인 의사소통을 위해서는 청취 기술(Listening Skill)를 향상시키는 일이 필수적이다. Listening Skill이라고 하면 토플이나 토익의 그 Listening으로 이해하는 사람도 많다. 그런 제한적인 인식이 Listening Skill은 "그저 주의를 기울이고 다른 사람이 말하는 것을 이해하면 되는구나" 하는 생각으로 고착될 수도 있다. 하지만 Listening Skill이라는 것은 사전적(Proactive)으로 해야 하고 영어 테이프 듣기 이상으로 노력을 기울어야 하는 기본적이지만 어려운 일이다.



가정과 직장에서의 대부분의 갈등은 상대편 말을 듣지 않고 잘못 이해하기 때문에 생긴다고 한다. 어찌 보면 단순하고 뻔한 이야기 같은 효과적인 의사소통을 위한 듣기 Listening Skill 향상에 대한 강조는 아무리 해도 지나침이 없다.



우선 기본을 이야기하자면 Listening Skill의 요소는 다음과 같다.

먼저 듣기(Hearing)다. 이것은 말 그대로 들리는 것을 듣는 것이다. 이것이 Listening에 대한 기본 출발선이다. 영어 건 한국말이건 들리지 않으면 Listening이 안 된다.



두 번째, 주의(Attending)다. 적어도 말하는 사람 눈이라도 봐줘야 한다. 자세를 바르게 하고 관심을 가지면 효과적인 의사소통을 위한 기초는 만든 셈이다. 하지만 주의하고 있더라도 Listening을 하고 있다는 것은 아니다. 듣고 있고 주의를 기울이고 있더라고 강의에서 실제로 사람들이 집중을 해서 듣고 있는 경우가 20% 밖에는 안 된다고 한다. 나머지는 집에 두고 온 떡을 생각하거나 주말에 어디에 갈까 하는 생각 등 딴생각(Day Dreaming)에 빠지는 경우가 대부분이다. 또 물리적, 심리적 소음 때문에 주의를 기울이고 듣더라도 실제로는 듣지 않을 수도 있다.



세 번째, 이해(Understanding)를 해야 듣는다. 상대방이 심오한 동양 철학을 이야기하거나 양자물리학을 이야기한다면 사실 Listening 하고 있는 것은 아니다. Listening 과정에서의 Understanding은 우리가 이해(Make Sense) 할 때 발생한다.



네 번째, 반응(Responding)이다. 여기서부터 효과적인 의사소통을 위한 Listening과 토익이나 토플과의 Listening에서 차이가 발생한다. 판소리에서 고수가 추임새를 넣고 장단을 맞춰 주어야지 창을 하는 맛이 난다. "그것도 딱딱 못 맞춰" 하는 순악질 여사의 대사가 기억나는가? 제때 반응을 해줘야 사전적인 Listening이 되고 의사소통이 원활할 수 있다. 이런 Responding에는 소리뿐 만 아니라 고개를 끄덕이거나 말하는 것을 받아 적는 것 같은 시각적인 반응도 포함된다. 그리고 이 단계에서 가장 중요한 것은 상대방의 말을 내가 이해하고 있고 진의를 다시 한 번 정확히 확인해 보는 말풀이(Paraphrasing) 과정이 꼭 필요하다.



다섯 번째, 기억(Remembering)이다. 아무리 단기 기억을 잘 못 하더라도 방금 앞에서 이야기했던 것을 환기시키거나 하면 의사소통이 편해진다. 말하는 상대방도 이렇게 자신이 말한 것을 기억해준다면 상대방에 대한 신뢰를 높이고 그럴수록 문제 해결이나 대화가 쉬워진다.



이런 과정을 통해 대화 상대방에게 내 관심을 표시할 수 있으니 대화가 집중이 될 수밖에 없다. 성격 급한 사람은 답답하다는 의견도 있을 수 있으나 오해의 소지를 없애고 "가정법"을 사용하는 대화 방식에서 벗어난다.



진정한 Listening Skill이야말로 "학습조직으로 나가는 출발점‘이라고 할 수 있다. 학습 조직이라 하면 대부분 지식공유 시스템을 만드는 것이나 임직원들에게 교육투자를 많이 해야 하는 것으로 알고 있다. 진정한 학습 조직은 대화로부터 시작한다. 상대방의 말을 잘 듣고 서로 명확하지 못한 것을 명확하게 하고 의문을 던지는 물음으로부터 시작한다. 조직 변화도 이런 출발점을 어떻게 시작하는가에 달려있을 것이다.


이우진 컨설턴트 / wang@nterway.com